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华泛信息高级运营总监杨政栋做了主题为智能工具驱动服务体验提升的演讲。


华泛信息高级运营总监  杨政栋

大家早上好,我是来自华泛信息的杨政栋,很荣幸站在这个舞台上和各位老师一起交流,我的主题是智能工具驱动服务体验提升,数字化的到来给我们的生来带来了非常大的便利,在我们的服务中心有机器人客服团队,智能化对于我们的产品也带来了一些惊喜和变化。这是一款阿迪达斯的鞋子,采用了3D打印的技术和17年运动员的大数据分析,数字化给我们的产品带来了一些变化,那数字化在我们的服务中又是如何落地的呢?
    
首先看一下我们服务的平台,您可以去我们的官方APP上选购新商品,如果你是习惯在一些第三方的大平台购物的话,不管是天猫,京东,抖音,拼多多,都会有我们的官方旗舰店。电商平台和我们的传统服务相比,它的考核维度会更多,包括商品我物流以及售后。对于服务中心来说,我们的聚焦还是在咨询体验上,我们的服务的效率,我们服务的质量。
    
我们的服务场景分为二大类,一类是非活动期,一类是活动期,活动期会有很多的用咨询价格,咨询尺码,非活动期主要是咨询退换货的要求,我们说智能工具提升我们的服务体验,这些工具如何落实,一定是和我们的场景有关,和我们消费者的需求结合。



   


今天的第一款工具是介绍我们的机器人客服,我们电商团队的压力是比较大的,在活动期的波峰非常的明显,人机结合提升我们的接待效果。第二个模块是我们的自动化处理,我们都知道在电商的行业里,经常会有一些退货,换货的处理,那可以帮助我们提升订单处理的时效。第三个模块是在传统的服务中心来说,我们的质检是对我们的一个非常好的保障,第三个部分是介绍的智能质检。
    
介绍第一部分机器人之前,这是我们消费者痛点,这是双十一的时候消费者的一个心声。大家有没有同样的感受,现在的网络购物的话,已经是非常的普遍了,我们的双十一的购物的话,也是一个非常好的选择,因为双十一的期间我们的商品的优惠,每一个平台都会发一些优惠券还有一些红包,那困扰来了,这些优惠券的背后,我们的商品到手价到底是多少呢?我相信这个是会给大家一个难题。我们的价格如果算不清楚会意味着什么呢,那就是订单的流失,与此同时消费者也不会有好的感受,所以对于我们的活动期,非常大的痛点就是关于到手价的计算,那和机器人有什么关系呢,机器人可以算到手价吗,人工算的时候都是非常的吃力了,机器人怎么算呢?
    
五年以前我们搭建了机器人训练师团队,从2017年年到今天已经有五年机器人训练的团队了,我们聚焦消费者场景和问题,通过用户的问法是实现我们想要的效果,并且通过我们的工具和我们的模块,最终去解决消费者的问题。价格一定是和商品的优惠券有关系,消费者的需求很简单,不管在什么时候问你,你都可以输出给我一个到手价,最后我们通过一些工具模块的使用去解决它,比如说到手价就是通过维护商品属性表和关联失效,就可以解决这个问题了。我们在解决这个问题的同时,也通过一些后台的数据,积极的去挖掘消费者的一些隐性的需求,比如说问一个到手价,背后的话,还可能问什么呢,关于尺码和特性,材质等等,我们希望在配置的阶段,可以把这些无论是隐性的还是显性的问题解决好,从而提升消费者的体验。



   


我们来看一下结果。通过不断的学习,我们的转化率提升10%,这在行业里是比较不错的水平。我们的智能工具可以给我们带来一些什么影响呢,我们看一下我们的售后期的痛点,消费者的需求是什么,相信在座的各位也一定有所感受,售后期就是我希望更快,无论是退还是换,周期不太满意,我们的客服的话也很无奈,双十一之间这么大的订单,其实员工的处理是有瓶颈的,与此同时订单的处理还和第三方有关系,仓库包括物流,如果是进度比较慢的话,也会影响回复消费者的时效。
    
这些审核的工作,占据了售后期65%的占比,与此同时我们的满意度确实不太尽如人意,只有60%,这个就是我们主要提升的一个场景,也是我们的痛点。怎么去解决。IPA就是对一些简单的,重复性的工作可以自动化的处理,可以帮助我们在售后的工单的处理上可以提升它的一个时效,但是我们希望可以多做一步,我们希望给到我们的消费者一个全链路的自动化的平台,从前端到后端,我们都通过这样子的一些自动化的工具去串联起来,打造一个新型的服务平台。
    
首先消费者在进线的时候,会有聊天机器人接待,或者是人工接待,也可以有自主服务平台填写服务需求,我们可以通过自动化工具把需求传达到工单系统中,工单和第三方物流和仓库是联通的,我们可以时时和仓库进行联通,然后把仓库的结果通过自动化的工具,再回传给消费者,或者是通过外呼机器人,可以把结果告诉消费者,这个就是为什么消费者打造的一个全链路的自动化的平台,我们看一个案例是如何实施的,因为订单可能不止一个,消费者可以自行选择他的订单,在订单号的下面,可能有很多的商品,选择错发的商品就可以。这些都是有提示的。消费者可以自主查询,我相信大家都会有一个共识,我们为什么要留工具,工具就是为了去优化和简化我们的服务流程,让我们的消费者的体验变的更愉悦,通过我们的自主服务平台,我们做的是什么,让我们的服务变的更简单。



   


那说到了售前和售后的平台,我们还有一个智能质检,大家都有一个共识,在我们现在的工作中,通过人工质检的方式,人工是有瓶颈的,不可能100%的质检,我们的消费者的一些情绪可能不能100%的被实时捕捉到,我们可能就没有办法快速的锁定有情绪的客户,那没有办法锁定到的话,会出现什么问题呢?那可能就会有投诉,这是我们传统的一个人工质检的方式,其实特别的累,为什么呢?我们每天要看很多的聊天,我们能发现问题,可是我们还是有大量的一些有风险的案例被忽视掉了,因为我们的抽检比例在传统的服务中心不会超过10%,我们会耗进去大量的人力。那我们要改变,这是我们的痛点,我们的需求是实时质检,并且可以实现实时质检的当下可以做实时的预警,可以把消费者的情绪第一时间传达到管理者团队中。所以我们现在用的是智能质检的工具,有一个好处是可以预警,在预警之前,我们会先做这样子的一个动作叫做分级,我们将消费者的情绪可以做一些分类,比如说他有一些辱骂,他需要找领导投诉,这些都作为我们升级的一个标准,在所有的聊天中如果涉及到这么一些类型,都会在告警模块中体现出来。
    
我们的QA团队只需要做一件事,就是点开去看里面的聊天,相比原来我们类似大海捞针的状态,应该是高效多了,这样子的话,就可以比较有效的避免一些消费者情绪的升级而带来的投诉的风险。与此同时我们刚才在讲这个之前的时候,我们其实还有一个需求,传统的我们的质检的话,相对来说是滞后的,我们发现问题,并且找到这个员工并辅导这个员工的话,可能已经过去一二天了,智能质检可以实现在线的实时打分,每一通的聊天记录都可以在线实时的被QA的工具监控到,同样的我们的质检团队,可以快速的锁定我们的员工和他做一些沟通,这样子的话,也可以相对有效的避免投诉的发生。那结果是什么呢?结果是我们的效率和机器做的确实不一样,我们做到了100%的覆盖,我们的投诉风险率降低了90%,拿到这个结果的时候,我们其实都挺惊喜的,觉得这个工具对我们的作用和帮助非常的大。


    


总之,科技的发展和智能化的应用,给催收业务带来了高效、智能、合规、温暖,提升了客户体验。以上是我的分享,谢谢大家的聆听!
除了通过智能质检预防一些风险之外,这个工具还有更好的作用,我们做服务会搜集消费者的一些心声,通过智能质检工具,里面有所有的聊天的记录,我们通过这些聊天记录也可以做后台的一些数据分析,看一下用户在关心什么,他想要什么,他在抱怨什么,通过这样子的一些用户的心声搜集,反哺到我们的产品端和服务端,让我们的产品和服务做的更好,这就是我们希望未来可以持续去做的,相信智能的时代给了我们更多的选择,我们的智能化的工具也会继续为我们的服务做出更大的贡献。
    
谢谢,今天的内容说完了!





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