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2022-06-10 17:35  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者吴双休


对于客服岗位来说,客户最直接的购物体验,就来源于接待的客服会不会说话。很多时候,作为客服,应该属于最会说话的一群人,可是在实际的服务中,会发现不太会说话的客服比比皆是。

清早粉丝群里的主管们就在热烈的讨论,关于客服聊天质检的标准,有位主管分享了一个聊天案例。客服回复顾客:“如果觉得不合理,可以看别的链接呀”被质检组扣了分,但是客服不自知,觉得自己的回复并没有问题,但是作为更有经验的主管们,都觉得客服这句话的语气是有问题的,会让顾客误以为客服非常的不耐烦,让顾客自己看,或者爱买不买的潜台词。客服在接待过程中,如果忽略了这些说话的细节,会让顾客的购物体验大大打折。

语气词

电商客服主要靠打字聊天和顾客沟通,为了避免说话过于生硬,语气助词是不可或缺的,可是任何事情都有两面性,如果滥用语气助词,往往会适得其反,就如上文中的案例一样,对于客服来说,“呀”“啊”“嗯”这种语气助词,都是属于经禁用语,一如大家聊天中很不喜欢别人用“呵呵”一样,会让人感觉,非常的敷衍,不耐烦的服务情绪在里面。当然有些小伙伴会觉得委屈,自己平时说话就这样的,特别在一些区域的方言中,这些语气都很正常,但是放在客服服务的场景中是万万不合适的,哪怕有类似的口头禅也要学会克服。

服务场景中的语气助词,可以用比如“呢”“哦”这样更加委婉的语气,“好的呢”比“好的”要更加亲切和活泼,会让顾客在沟通的过程中,感受电脑那一端是一位热情服务的萌妹子,而不是冷冰冰的机器人客服。

表情包

除了语气助词,聊天过程中,表情也是少不了的,不管是旺旺自带的表情还是客服自己添加的表情包,在回复表情的时候,同样需要注意服务的场景,避免一些弄巧成拙的尴尬。

比如在一个售后服务场景,客服却发出一个调皮的表情图片,你觉得顾客会怎样想,八成会以为客服幸灾乐祸,觉得你在逗他玩呢;而有些“死亡表情”发出去就会破坏心情,旺旺最具代表的“死亡表情”莫过于图片这个微笑,很多客服喜欢在话术结尾加上微笑的表情,这个表情说是微笑更像假笑,很容易让人联想以前的热搜新闻,那种咧嘴假笑,瞬间变脸的高速收费员。

所以客服在聊天过程中,尽量避免使用类似让人感觉不舒服的表情;还有一些有歧义的表情包,也需要慎用,很多妹子喜欢各种动物表情包,觉得小猫小狗都是蠢萌的代表,可是用的不好,却会让顾客误以为你有所指,以前就有店铺客服发小狗头的表情,让顾客投诉店铺客服是在骂人。友情提醒,在服务场景使用表情包,一切要以顾客的体验为主,顾客觉得有趣那是聊天润滑剂,反之就是各种花里胡哨,不专业的表现。

标点符号

一个句子总是会有标点符号,这种微小的服务细节,一样不会被优秀的客服所忽略,在正常的接待中,有两种标点符号是禁用的,“?”和“!”问号用不好,会有一种反问的语境,让顾客感觉自己在被客服质问,而感叹号,往往是一种命令式的口气,对于这种强压下的沟通方式,顾客自然会从内心拒绝客服。

客服正常的表达句式,选择最简单的陈述句即可,如果拿不准该用什么样的标点符号,可以断句发出,什么标点符号也不用。但是提前整理好的快捷话术,包括店小蜜的回复话术,需要检查一下,是否不小心使用了不合适的标点符合,而改变了说话的语境,让顾客听着不那么舒服。

表达沟通,因为每个人的认知不同,很难达到百分百的完美,但是最起码可以规避大多数人不喜欢的这些,语气助词,歧义表情和不良语境,每一位客服在学说话的路上,都需要不断的打磨。是让顾客如沐春风,还是让顾客敬而远之,选择在于你。



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