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客服工作,主要职责在于如何做好信息反馈和协调工作,那么如何才能做好客服呢?在做客服工作的几年时间里,总结出了以下几点:
1.理解自己的工作是为顾客提供服务,是为客户和企业的共同发展而服务,同时也是为了自己而服务。

2.在对待客户上,我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题,准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在,这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门,跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

3.客户抱怨是在所难免的,每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,他们都会有期望(要求得到完美的解决方案),我们要先了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨,得到客户的谅解以及支持。

作为客服人员,首先要有良好的专业知识基础,在平时要不断增强自我学习,掌握更多的服务技巧,熟悉公司的各方面业务,才能熟练地解答客户提出的各方面问题。 

另外在说话方面也要注意表达要点:说话方式(语言)足够得体:客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

总之每份工作做起来都不易,但是只要你用心了努力了,则会学到更多的知识和经验。




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