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2022-05-06 16:40  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:智齿知道


近期,我们在探索电销新场景时,对一些电销中心进行了深入调研,根据这些真实发生的问题,梳理出电销增长7大误区。如果你能看到最后,绕开这些误区,也许就能摆脱电销增长的桎梏。

误区1
电销在传统行业已经很成熟了
不用继续深挖新场景

销售场景以“人”为核心,当业务、渠道、用户习惯发生变化,场景必然出现变化。 

例如银行业,因为业务线多,可根据客户的不同标签进行细拆,以优化老场景、探寻新场景的思维,去做电销场景调整。如信用卡使用过程中的到期询问升级、高频大额用户沟通是否需要贷款、大额存款用户可能更关心银保及理财产品等等。 

以银保产品电销为例,银行具有大量的存款用户,且有较强公信力,用户的信任感极佳。在电销过程中,以“询海量体验”—“探多量意向”—“建大量意识”—“深多量沟通”—“促部分转化”的逻辑,优化固有的电销场景。 

误区2
现在线上社交工具很便捷
销售无需再用电话沟通

未来的电销,不仅仅是用“一通电话搞定一个客户”,它仍是销售过程中的重要环节,主动联系、强提醒、直接沟通仍是它不可替代的优势。

为什么要用电销呢?我们可以根据市场上产品复杂度以及价格,来做出以下三种销售模式分类:

1. 简单商品——例如美妆/日化/食饮/数码等零售产品,可以将电销场景“轻态化”,以活动邀约引流到网店、会员活动以私域加粉为主,在其他低成本、低打扰、批量化、深运营的环境中做复购转化。 

2. 中等复杂度商品——这类商品相对于以上轻零售商品的决策周期要长很多,例如车辆维修/基金理财/保险/高价课程购买/国外旅行产品推荐等商品及服务,用户通常需要了解其优势、比价、效果等等。由于客户基数庞大,一一面咨成本极高,通过电销沟通会更清晰,抢占客户对该领域认知、推进购买决策,产生消费意向后再引导其进入购买渠道,完成打单。 

3. 复杂商品——对于构造复杂或者单价很高的产品,比如,购车购房/室内装修/专业SaaS系统/高精尖设备等,高价且决策周期更长,这类产品及服务,电销可以通过前期电销邀约客户“到店”,增强客户信任度,再通过面咨实现转化。


误区3
电销只要重点掌握电话销售技能
其他能力不用刻意培养

从误区二中,已经为大家展示了电销适配的三种商品类型,对此我们将电销分为三种流程:

1. 纯电话销售:仅通过电话这一种形式,就可以完成打单,无需跟进后续服务,这也是我们传统认知上电销的基本模式。

这类场景基本上是“生活服务类“,客户可以直接预定成单,后续服务由专门的人员跟进,例如“专业搬家公司服务推销”,“上门消杀服务推销”等,在该模式下,电销团队更加需要重视话术和沟通技巧的培养,才能更高效的促进转化。

2. 电+面一体化:电销人员会进行第一轮“筛选”有意向客户,然后预约线下到店沟通,从而促进成单。从线上到线下的接待,都由一人全程跟进。常见的场景有“到店试驾”、“到店护理体验”等。 

对于这类电销,电销人员会参与客户成交前的全流程,所以在话术上,对话诱饵和节奏要拿捏的很准确,同时也要具备SDR的基础认知和技能。在服务上,因为还需要接待到店客户,所以基本的服务技巧和意识同样也很重要,对于这类电销人员需要服务+营销更为全面的能力培养。
 
3. 电话邀约+面咨跟进:电销人员只负责电话邀约到店体验,后续的接待由服务人员跟进。比较常见的场景有“线上教育的体验课邀约“,”VIP客户活动邀请“等等。线上教育机构经常会推出很多体验课,对于老学员来说,此时”助推“一把很可能会促成增购。对此,电销团队在进行这类外呼时,则更加需要具备服务的意识,无论面对新老学员都需要秉承着暖心提醒的出发点,站在客户角度思考这件事对他们而言什么价值,才能促进邀约成功率。 

服务+营销一体化是大势所趋,电销会逐渐加入前中后台服务与营销中的各个环节,电销人员也应该具备更加全面的能力。

误区4
“客服中心”转型“呼入营销中心”
用客服接待那套话术就够了

每个与客户直接联系的人,都应该是品牌推荐官,在客服中心转型的道路上,如果以过往的“被动思维”做接待,很可能丢掉商机。

语音端客服中心转为呼入营销中心时,话术应该做出相应的调整。在服务与营销之间,隔着一条“营销思维”的鸿沟。即使是呼入营销,话术里也需要有概念包装意识,可以在话术设计时着重注意以下几点:
1.换位思考,洞察客户需求,从需求出发

2.在客户说出需求之前就提供给客户完整的解法,这里不仅要说产品解决了什么,也可以说整体的方案解决了什么

3.不仅介绍产品,而且还需要突出产品的专业性,稳定性,便捷性的介绍

区别于服务话术,营销话术要更注重“主动性”。在服务与营销一体化的进程中,不仅仅是营销思维,还有数据整理、用户分层精准沟通,用户呼入渠道标签设计等能力,这样才能在本质上实现一体化的融合。

误区5
通过加班和补人
能够实现业绩提升

业绩是每个电销团队最高优先级的评定标准,按照“人*时间*单人单时业绩=总业绩”的方式来计算,补人或加时长确实可以让业绩得到增长。但是对此团队会进入到招人-加班-流失-招人的恶性循环当中,人与时间成本将陡增。


在控制成本的需求下,提升单人单时业绩,是性价比最高的方式。销售本质上是一个依靠能力的工作,所以团队要能够去发掘和人的潜力。无论是在新人培训,还是从进到团队之后的日常闲训,都要以将人的价值最大化为目的。对于工作中一些很损耗情绪价值的事情,现在可以借由数据库、或者AI进行辅助工作,让坐席去真正的代表企业,去跟客户去建立一些良好的服务与营销关系,反过来也才能够促进业绩提升,电销中心才能够真正走的长远。

误区6
在未来
企业会使用AI代替人工电销

上面说到,目前一些团队会使用AI的手段去辅助人工提效,这也引发了很多人的焦虑,比如,AI是否会抢人的饭碗? 

真正让人机进行深度配合,是可以实现人机高效协作的。例如,银行会有一些业务回复,客户呼入后,前期引导的高重复性话术由机器人来完成,遇到解决不了问题可以实现人工无感介入处理。一些消耗情绪和高重复性的业务是需要AI来做的,所以AI只会代替掉人相对低阶和重复的工作,可以让人工作的更有尊严。

误区7
电销引入AI后
对业绩会起到立竿见影的效果

当电销引入AI后,接下来需要考虑的就是让AI快速有效的投入使用。很多团队会忽视前期的宣导工作,急于求成,导致使用之后见效慢。

AI与人高效配合都需要经历一个必经的磨合期,那么如何让这个磨合期变得更短,是企业需要下功夫的地方。

1. 使用前期,可以从上至下的进行宣导,让大家明白机器人是来辅助人,而不是替代人。

2. 中期,人工坐席可能无法感知到机器人到底能给自己带来什么。建议通过一些奖励机制,来提高人机配合的积极性。

3. 后期使用成熟后,团队可以通过阶段性小竞赛,结束后团队一起复盘原因,这样才能促进后续团队成长与进步。


所以不光要从团队层面进行宣导,也要站在人的角度上为员工考虑,这样才能减少人与机器人的磨合期,实现业绩快速增长。

以上七个误区,可能是你从业过程中会遇到的问题,仅仅这些不足以将电销这个大话题聊透彻,新电销在2022还能有更大潜力。



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