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一、由表及里,不仅仅是“找茬”

在质检工作中有一句玩笑话,“只有最后一句是说给用户听的,前面的话都是说给质检听的”。

质检是一面镜子,它可以如实地反映出话务人员及整体客户服务水平。作为质检人员首先应该进行质量管理方面的基础培训,了解客户服务基本理论,熟悉质检体系及质量监控考核办法,学习常用的质检方法和工具。

质检工作的检验标准有两条:质检成绩与用户满意度之间的关系、质检成绩与话务人员真实表现之间的关系。

如果将质检工作圈定在按章评分,质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分用户的要求,但世上唯一不变的就是变化,质检人员要以见微知著的敏锐度,去洞悉和感知服务需求动态。

”随着质检工作的逐渐深入,我们越来越意识到质检不仅仅是在听录音,它是一项由表及里的工作,从“现象管理”引申至“原因管理”。在这个价值升华的过程中,我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价,更多的是质检结果在培训需求、流程改造,以及服务体系建设方面的重要作用。

二、数据挖掘,“听”出价值

话务人员是直接与用户打交道的人,他们最清楚用户希望得到什么样的服务。然而,作为独立于用户和话务人员之间的第三方,质检人员能从更加客观的角度去理解用户需求、感受用户体验。

从形形色色的用户群体中辨别出有价值的信息,就如同沙里淘金一般,这亦是一个漫长而艰辛的挖掘过程。只有在深刻理解用户需求的基础上,质检工作的价值才得以拔高、体现出作用。

质检与培训、现场管理存在完美的闭循环关系,质检结果的好与坏,同时蕴含着话务人员对培训的需求方向,以及现场管理的有效性、运营流程的合理性。

三、如何深入做好质检工作

1、分区轮换

由于目前质检项目多,且规模大,首先分成几个区进行监听。其次不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,质检人员定期轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度地保证好服务质量。

2、筛选方式

对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。可以先导出一份话务明细表,然后结合报表进行针对性的监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式,对话务人员的服务水平进行监控和评价,形成数据并以此作为依据,从中反映客服整体服务水平。

3、录音分析

在每天质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如一个优质录音文件夹,一个问题录音文件夹,标注日期、时间、公司和工号、类别(如服务态度、业务技巧等方面),便于进行交流提出改进意见,跟进其完善服务。

4、交流提升

通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身业务水平。对于发现的普遍问题加以汇总,主要任务不是挑话务人员的毛病,更重要的是如何提高整体服务水平,最大程度地减少投诉的发生。

质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任,对于客服中心,它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台,它是提高个人服务能力的坚强的支撑。




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