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由于客服行业人员流动性较大,团队中经常出现一些新面孔,面对新的工作内容,这里为大家梳理了做好客服工作的入门手册~

01
如何做好客服工作?

1)态度是根本

这里以游戏为例:

 
丢失玩家的原因:我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。

2)提供满意的服务

“硬服务”:固有特性。满足需求的工作,如问题解答。
“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。

如何提升客户满意程度:

①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;
②、快速处理用户投诉并及时反馈;
③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;
④、帮助用户进行财产的保护;
⑤、帮助用户成长,提升用户 在使用产品中的乐趣;
⑥、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。

3)打造忠诚的用户

满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚用户:

①、会不断重复地对产品进行充值。
②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。
③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。
④、会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

①、心理素质(宽容、理解)
②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)
③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)
④、团队素质(集体荣誉感)

02
客户服务技巧

1)基础知识和技能

①、对于问题的解决能力;
②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;

2)快速响应

①、避免客户的长时间等待;
②、录入自己的快捷常用语;
③、不纠结于一个客户;
④、在接待客户之间时间合理分配;

3)做好工作前的准备

①、调整好心态;
②、整理好笔记本和笔;
③、打开需要的工作表格;
④、常用电话做好记录和保存;

4)避免使用负面语言

如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。

当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

正确方法:告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。

5)专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。

所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。

6)微笑服务

①、在用户看不到的地方我们也在用心;
②、积极的情绪容易感染用户,共同解决问题;
③、你的微笑,用户可以感受得到;
④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;

7)学会安抚客户的情绪

聆听客户的倾诉,判断是与非,是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录。

8)有效利用提问

①、可以缓和用户的情绪;
②、可以明确用户的问题;
③、可以收集必要的信息;

具体流程可参照下图:

03
第一次做客服?做好这些也能让你发光

1)明确投诉核心

有时候客户会因为愤怒或者其他的原因掩盖掉自己的真实目的。所以,提升自己的沟通技巧,快速而准确的抓住投诉核心尤其重要。毕竟,知道问题所在才能更好地解决问题。

2)强大的信息搜索能力

客服人员需要一个共同的知识基础,如果没有一个快速强大的搜索机制,客户就会因为长时间等待而变得暴躁,再简单的问题也会因为拖延而使事态严重。你可以尽可能的详细了解产品知识,也要学会借助工具快速搜索。

3)积极的服务联系

有效的客户生命周期管理不只是响应客户的要求 - 它也预测客户的需求。时间和精力允许的情况下,客服人员要主动联系客户,问他们是否乐意与他们的进行最新的服务交互。

4)准确识别客户

很多客户想要不同的个性化服务,那么你需要记住不同类型的客户,如何应对相应类型的客户可以使你的工作效率和质量大大提升。具体可参照文章:当客户要求千千万时,除了保持职业素养,我还能做什么……

5)合理引导客户自助服务

自助服务并不意味着服务变差:它使得用户操作更加友好,因为相对于长时间等待,客户如果能够快速而简洁的获取答案,这对客户满意度至关重要。

6)丢掉负面思想,相信自己

你的心态和工作是密不可分的,开始相信自己,你的通话质量将提高。它将确保你的身体语言,面部表情和语音充满快乐、乐观和信心,这就是你的客户希望听到的。

最后欢迎你的加入,希望这份入门指南能够帮到你,让你在新的工作岗位上发光发热!




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