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创心服务 联通你我——记中国联通智慧客服南方一中心。

微笑,是为了让用户更安心。
耐心,是为了让用户更满意。
坚持,是为了让自己体现出联通人的信仰。
在为每一位客户服务时。
要把别人的事当作自己的事去做。
接通每一通电话,服务才刚刚开始。
满腔热情  怀揣梦想


2020年3月,申纪红以满腔热血加入了中国联通智慧客服南方一中心客服代表行列。自入职以来,申纪红每月的客户满意率都在本班组乃至整个中心名列前茅。当同事向他取经求教时,他总是云淡风轻地说道:“很简单,只需要随时记住——疑难客服,耐心沟通!就可以了!”凭借自己成熟稳重的性格、乐于助人的热情和不厌其烦的耐心,被大家一口一个“申哥”亲切地呼唤着。每次被大家需要时,申纪红总是露出灿烂的笑容全力以赴,仿佛是在告诉所有人“能得到大家的需要,我很满足!”

在日常工作中,总会遇到形形色色的用户来电,有的急躁不耐,有的怒气冲冲,有的百般刁难......申纪红都能用最平和、最耐心的态度与用户沟通。2021年11月某天,一位用户接通电话就大声吼道:“联通公司乱收费!才交的话费就又被扣完了!”称自己将不再使用这张联通号卡,并要求退还所有已消费的金额,以及需要赔偿额外的损失。在听到这样无理的要求时,申纪红并未打断用户说话,而是静静地倾听。等用户一通发泄完后,他第一时间在言语上温和地安抚用户的不满情绪,同时飞快地操作查询用户话费使用详情,把每一笔充值记录以及消费情况都细细解释清楚。耐心引导用户回忆是否留意之前收到的欠费和账单提醒短信,并告知用户若还是觉得有疑问,可以随时登陆中国联通APP查询账单,或亲自到附近的营业厅进一步核查。这一通电话,申纪红自始至终都保持着毫不厌烦和用心周到的态度,真切地让用户感受到“零距离”的服务,且认可了自己的每一笔消费。用户说话的音量和语调恢复了正常,一个劲儿给申纪红说着抱歉,表示刚才是自己情绪太激动了。最后,用户满意地挂断了电话并为申纪红点赞好评。

“不怕用户挑刺儿,就怕服务不到位,只有把服务做到了用户的心坎里,才能真正做到让用户十分满意。”这是申纪红对自己从事这份琐碎繁杂的热线客服工作最真实的感触。其实优秀的服务就是如此简单,首先站在用户的角度考虑问题,在用自己扎实的业务知识和极致耐心的服务,去处理问题,解决问题。只要我们足够耐心,用心沟通,以诚相待,所有的疑难症结都会迎刃而解!

信念坚定 服务为上


2011年刚迈出学校大门的田静,迎来人生中第一个转折,就业问题几乎是所有应届生的切肤之痛,大学毕业的她也在人海中迷失了方向。在看到中国联通客服部门招聘公告时,田静仿佛看到了一丝希望的光亮,通过层层筛选最终如愿成为一名合格的客服代表。在培训的时候老师说过:“用心服务,才能赢得百分百满意”,这句话,在田静的心里根深蒂固,心中也暗暗发誓要用心对待这份工作,用青春和热情谱写自己绚烂的篇章。

“热情、认真、专业”是田静的工作态度,努力提升个人业务水平,同时养成了每天自学1小时的业务学习习惯。积极提取业务中的各类关键点,并将整理好的业务流程分享给身边其他同事,用同事的话来说:“知识库不会查?查不到?你直接找田姐,她就是我们行走的知识库。”田静还根据实操经验拟写出一套独具特色的“勤沟通、勤解难、勤回访”的服务技巧方法,在整个中国联通智慧客服南方一中心深入推广,让中心整体用户满意度大幅提升。

多年的客服生涯,田静始终秉承“真诚、高效、满意”的服务理念为广大用户答疑解难;印象比较深刻的是有天晚上大夜班,她接到了一位老人电话,老人独自组团远游,到了目的地后发现自己的电话不能跟家人和朋友联系,老人非常焦急,异常激动地告诉田静:“我打不了电话,和我的队伍走散了,”听到这里,田静轻言细语地安抚老人:“先生,您先不要着急,我马上为您查一下。”通过熟练的业务技能操作,在极短的时间内便查实到,老人使用的是2G老套餐,并没有开通全国长途电话功能;但田静并没有第一时间告诉老人是他自己没有办理这项业务,她心里唯一的念头就是如何帮用户解决眼下的困境,她继续安慰电话那端的老人:“先生,我知道您比较着急,您现在遇到的问题我已经查到原因了,这样吧,您先找个地方先坐下来休息,我正在为您处理!”老人很不安:“我也想坐下来呀,但这人生地不熟的,我一个人心里慌得很!”听到这里,田静一边用温和的语调跟老人闲话家常,一边加快办理业务的操作速度,迅速申请为用户开通了“全国通话功能”;然后告诉老人:“您现在先把手机关机,再重开机就可以正常拨打电话啦!”在老人挂断电话后田静始终放心不下,等待5分钟后主动选择给老人去电回访,电话接通便传来老人爽朗的笑声:“感谢你呀!小姑娘,我已经和我的同伴联系上了,还以为今天要走丢了喃!”田静这才终于松了一口气。

“懒惰是会传染的”。田静这样告诉我们,能感动人心的永远不止是行动,还有语言;能始终如一的,不是虚伪的热情,而是真诚的付出!即使作为一名经验丰富的资深客服代表,她依旧不断进取,完善自我!干一行、爱一行、专一行,她用自己精湛的技能、优质的服务、饱满的热情,继续谱写着当代中国联通智慧客服南方一中心青年员工拼搏奋进的青春之歌。




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