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2022-06-15 17:10  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:王薇 中国电信集团公司


为推进客服中心数智转型升级,在传统亚博最新官网网址中心人工座席基础上进一步提升智能化服务能力,将人工智能技术深入应用到实时座席辅助、机器人填单、实时质检等座席服务场景中,提升一线服务人员的工作效率,降低服务难度,助力提升用户综合满意度。在对运营商、银行、证券、航空行业等有人工智能建设运营经验的单位,以及对业内能够提供人工智能技术的厂商,如科大讯飞、中科院声学所、中科院计算机所、普强信息、实在智能、来也科技等进行充分调研后,我单位初步制定了客服座席智能助理方案,取得了良好成效。

借此机会与大家分享一些智能助理解决方案的经验,希望对即将上线或者正在面临智能服务困境的行业同仁能带来一些启发和思考。该方案解读如下:

01
项目目标

打造以AI能力为核心(主要包括:座席辅助、机器人流程自动化RPA、语音识别ASR、语义理解NLP、实时质检、智能知识库、智能填单),以数据连接能力为半径的智能化服务。解决座席人员流动性大、人力成本高、服务效率低、服务标准不统一等问题,从而实现:事前——各渠道小事情、小问题提前发现;事中——办理业务审核中的疏漏节点及时提醒;事后——问题错误发生后造成影响的快速响应,有效控制。

02
智能助理相关定义

智能助理产品涉及到实时座席辅助、实时服务质量预警、优秀话术推荐、业务知识弹屏提示、流程实时跟踪等。进一步扩展语音分析的应用场景,深入挖掘实时场景下的业务价值,在座席培训成本优化、服务质量提高、异常服务风险管控方面为亚博最新官网网址中心服务带来更高的业务价值。

机器人流程自动化(RoBotic Process Automation)简称RPA,可模拟人在电脑上的操作行为,替代人在电脑前执行具有规律与重复性高的办公流程,包括机器人模拟操作、智能填单等。

03
建设运营模式

①平台建设

智能助理应用平台,包含座席辅助功能模块、实时质检分析模块、智能知识库模块、智能填单模块。同时保证与现有的亚博最新官网网址中心整合,以便大幅提升座席工作效率的同时有效减少人工成本,增强用户体验,从而提升服务满意度。

主要项目建设目标如下:

构建实时质检分析,实时座席辅助,智能知识库,智能填单系统。将电话语音流、其他音频等数据接入后进行实时语音转写,系统可自定义配置质检模板,针对全量数据进行质检评分。同时针对日常海量录音数据,配以智能分析技术,建立全新的智能语音分析平台。

针对日常业务流程及话术进行梳理,同时结合自然语言处理技术(NLP)针对进线意图进行匹配话术及业务流程实时上屏,座席只需关注系统屏幕显示话术内容,同时针对弹屏流程进行业务引导,保证业务完整及准确性。通过智能填单功能,实时提取座席和客户通话中的如地址等关键信息,辅助填写工单。通过流程RPA自动化机器人平台的建设,使用软件技术模拟人的操作,将重复的、易错的、固化的工作交由可24小时运行的软件机器人处理,达到降本增效的目的。流程自动化机器人平台还可以通过不入侵原有系统的情况下,整合多系统数据,处理线上、线下结合的工作,对接图像识别、语义识别系统,为日常工作提供便利,提升企业数字化能力。

②业务系统集成

系统具有对接CRM系统、对接业务系统的配置功能。同时支持分商户第三方系统适配,实现实时业务的处理。系统将信息规整后通过接口向业务系统发送请求,由业务系统进行业务逻辑处理后,返回处理结果消息给实时分析系统,并由实时分析系统进行结果展现。

04
技术架构
应用平台描述:

①统一管理门户

采用生产者-消费者设计模式的轻量级框架,对外提供随路接收服务、数据库连接池服务、常见录音下载服务等,提供标准统一接入接口。

②AI应用平台

AI应用平台由座席辅助、智能知识库、智能填单、实时质检四个业务系统组成。座席辅助平台支持实时质检模型,业务流程导航的创建;平台层的管理端可以实时监控座席话务合规情况;座席端可以实现知识辅助、流程导航、知识查询、对话内容实时上屏等功能;知识库平台支持知识自动挖掘、知识清洗、知识库分类、知识库扩展、智能文本搜索以及知识对比等功能;智能填单是实时提取坐席和客户通话中的如地址等关键信息,辅助填写工单,大幅提升坐席工作效率;实时质检可以实时监控坐席通话,并根据业务建模对于违规用语、静音、超长通话等进行实时的预警提示。

RPA可直接从坐席辅助数据输出接口、流程导航数据输出接口获取参数,模拟人工操作,帮助客服人员完成业务系统的工单处理工作。

③能力服务层

能力服务层基础平台由AI能力平台组成,其中AI能力平台主要包含语音转写(ASR)、自然语言处理(NLP)。

通过以上能力建设,使得客服座席智能助理能够达到降本提效,服务一体化,服务标准化的运营目标。具体表现在:缩短新员工培训周期,从培训到上岗45天缩短到15天;在客服座席接话时,通过NLP技术对客户意图进行准确的识别,并提供话术推荐。同时,通过智能知识库、智能填单、RPA等辅助手段,进一步降低客服人员工作难度,提升整体服务能力和效率,为客户提供一体化的优质服务体验。




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