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2022-01-05 17:08  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国亚博最新官网网址中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

百度服务体验发展中心

单位名称:百度服务体验发展中心

中心建立时间:2002年

金音奖最佳实践案例:

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百度服务体验发展中心1

百度服务体验发展中心成立于2002年,作为百度官方客服中心,建立了完善的客户服务体系,为客/用户提供极致的服务体验, 做到件件有着落, 事事有回音。保持和不断提升客/用户对百度的满意度。


服务中心坐落于北上广三地,进行三次服务升级:亚博最新官网网址中心-联络中心-体验中心;全面统一服务入口,强化与政府的合作通路;2020年组织架构升级,成立服务体验发展中心,业务拓展创新,从服务用户到服务社会,推出-使命:用有温度的专业服务,让人们对百度更信赖;


愿景:成为智慧型解决方案引领者;致力于保护互联网绿色生态,营造清朗的网络空间, 目前中心共有客服近千人,为10亿+用户提供服务,日均响应次数50万+,接收来自个人、企业、政府部门等各个社会团体及个人的问题反馈。为50 +百度产品提供客服及运营服务支持, 累积受理各类服务请求已达1 . 6亿次, 日均受理量达50万次, 服务覆盖超过9000万用户, 服务方式包括400电话、在线、留言、邮件、社群、内测/众测、直播、调研、召回唤醒服务、一对一服务、上门服务、B端服务托管等, 实行7 * 24小时不间断受理, 用户问题反馈在2 4小时内快速响应,1 - 2个工作日处理完毕,全年无休。


打造出集服务、风控、保障、教育于一体的百度服务生态闭环。


●中心两大职责:

对外-让问题最少发生,发生后最快解决,解决后用户/客户满意,增强企业社会责任感对内- 传递用户/客户声音,通过问题沉淀,提炼,推动业务变化,净化生态环境。


●团队架构

职能部-服务品质部、服务规范部、侵权投诉部、投诉管理部、服务部-用户服务部、文娱服务部、商业服务部、内容服务部、创新服务部、质量服务部门


●百度网民权益保障计划

2013年5月,百度联合司法部中调协、中国消费者协会共同发布“ 网民权益保障计划”, 为网民使用搜索推广结果提供信息真实性、交易公平性的“ 双重保障”。点击百度搜索推广而遭遇假冒、钓鱼欺诈网站并受到损失的网民,可获得百度提供的5000元先行赔付保障金。“ 网民权益保障计划” 仅仅发布三个月之际,便对该计划进行全面升级,只要提供农相关证据,百度将不设上线进行“全额”先行保障。


2016年5月, 百度进一步完善网民权益保障计划,增设保障金,同时引入第三方中立评估机制,共同捍卫公众利益 2019年3月,为更好地保障网民权益,百度升级了维修行业的网民权益保障,加大赔付力度。网民权益保障升级后,网民在百度点击家电维修行业、房屋卫浴维修行业、数码维修行业的广告而因品牌或者资质冒用情况,或者线下欺诈等造成实际损失的,可向百度申请网民权益保障, 百度承诺先行赔付,付一赔三。


多年来网民权益保障计划多次升级,保障范围、赔付金额逐年加大力度。“网民权益保障计划” 是充分发挥百度互联网平台能力,进一步规范经营者的诚信依法经营,为网民创造一个更具保障性和安全性的网络空间。



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