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接听电话是客服人员经常性的工作之一。客服人员必须清晰地知道:任何一个打进来的咨询电话都可能是一次促成交易的机会,或者是能够给客户带来良好的体验。对于打进来的客户咨询电话,我们要注意以下几点:

1、接听电话,恰当适时。

企业电话的礼仪是以铃声响二次前,迅速拿起话筒为原则。接通电话,不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!

接电话时,最好是在铃声响完后到下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小。电话在响第三声前要接听。

2、尽快拿起话筒。

打电话到一家公司的时候,如果铃声响个不停,却没有人来接,相信任何人都会感到很焦急,而对这家公司的印象也会不佳。

虽然电话的铃声一次是响三秒钟,就算响十次,也不过三十秒,但是,在打电话的人感觉,却好像等了很久一般。因此,等待的不快感也会随之增强。

由于如此,企业电话应该在铃响两次以前,就应拿起话筒,以免让打电话的人产生不良印象。

3、开门见山,自报家门。

接起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份,主动报明身份是成功的第一步。

当客户在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是xx公司吗?”

你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,这是××公司。我是xx的客户经理(坐席员)×××。请问有什么我可以帮助您吗?”

当然与此同时必须牢记客户的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

4、接电话时,姿势端正。

只要姿势端正,声音自然会清晰明朗。电话应对时,如果疏忽地以为对方看不见自己的姿势,而随便、无礼的话,就容易发生意外的挫折。 

5、接电话时,保持微笑。

即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容。有句名言:“人一悲伤会哭,因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话,把它改为:“人一高兴就笑,因为笑是高兴。”

的确,笑容不只表示自己的心情的好坏与否,那种亲切明朗又快乐会感染身旁的每个人。

譬如,心烦意乱时,会使人一颗心直往下沉,如果你能努力展开笑颜,那么,不知不觉中气氛就会轻快许多,跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。

这种情形和打电话是一样的,即使对方看不见你,但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳,因而留给对方极佳的印象。

相反地,若接电话时板着脸,一副心不甘、情不愿的样子,声音自然会沉闷凝重,无法留给对方好感。因此,由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。

不管何时,只要笑容可掬地接听电话,声音自然会把明朗的表情传达给对方。

6、纲举目张。

在与客户的开始交谈时,要尽可能让对方多讲话,弄清客户的全部要求,准确理解客户的意思,掌握客户尽可能多的资料。

切忌客户刚说要订设备,就打断说“可以呀,要多少?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。

7、做好记录。

接线时必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。

记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话号码,来电时间,询问的内容(时间、品牌、价格、特别要求等),你的答复要点,如即时承诺或应承稍后作答的事项等,以便跟踪落实。

8、“请您稍等”。

在电话沟通过程中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。

对于前者,必须在平时苦练基本功,对于任何事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。

对于后者,这就需要发扬互助精神,其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客户稍候,也必须真正做到“稍”,切忌让客户久等。

美国著名管理顾问菲利普说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

9、挂电话前的礼貌 

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。




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