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2021-10-11 17:38  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


客服中心为用户提供一个最方便的综合服务平台,是高效便捷直面用户的重要窗口。同时,与传统的外呼模式相比,客服中心收集的用户信息分析的消费行为,为市场营销、决策分析提供可靠的数据支持。
接下来,我们来看看客服中心考核的六个标准:

一、监听考核

根据监听评分标准对客服代表进行抽查,保证每人每月抽听12次,累计至月底计算平均分作为当月监听成绩。由一个QA带领一个团队,由该QA跟踪整个团队内客服代表的话务质量情况。并监听跟踪整个电话服务过程。

二、话务量考核

1、呼入话务量考核:话量考核设定月基准值,超出量将结合监听成绩按个数来计算月话务量的考核工资;

2、呼出话务量考核:为每天实际拔打的外呼总量,包括联系上与联系不上的次数。此项考核占总考核的40%。

三、工单抽查考核

考核业务活单录入的规范性 、服务请求单派发的准确性、客户信息关联的规范性等。

四、综合处理能力考核

1、平均通话时长:考核座席员从接起到处理完一通电话的平均时间;

2、平均后续处理时长:总后续处理时长与所有来话量的数量之比;

3、实际工作效率:考核座席员在岗时间的工作绩效,是否存在偏多的置忙和处理其他事情的时间;

4、一次性解决率:指不需要领班协助处理或者是回拔解决的话务占总话务之比;

5、接听及时率:是指铃响2声内应答的话务占总话务之比;

6、成功拔打率:考核外呼客服代表的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标 ,此项考核占总考核的15%。

五、业务考试考核

由部门进行统一业务测试并评分,因年休(或短病假)缺考者,需利用各自休息时间补考,若不参加补考者,则在客服代表考核表中将业务考试该项归零。

六、日常考核

考核座席当月团队配合度、工作主动性、出勤等各项规范执行情况,本项目同由领班评定,主管审核。

随着互联网和移动互联网的发展,兴起一批批电商、在线教育和O2O等类型的企业,互联网属性强,管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服中心的部署,客服不再只局限于售后服务,开始服务前置,拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理,服务围绕用户业务开展,贯穿用户与企业互动的全生命周期。




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