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服务外包现在越来越被人所熟知

如何进行挑选也需要考虑多方因素

TDCX菲律宾与美洲资深副总裁

Ricart Valvekens

他会在专题内告诉我们

一个成功的外包服务商应该是怎样的

外包服务到底有什么好处

在找到业务处理外包(BPO)的工作之前,我在世界最大的食品、健康和保健公司工作了10年。这让我在职业生涯的大部分时间里体验到了外包的 "客户方"。我最终在2014年9月加入了BPO行业,当时我加入了一个小而精的BPO公司:成为TDCX的一员,从那时起,这一切都令人惊叹。以我的背景,我非常幸运的是,我对双方的关系都有清晰的认识。因此,我在考虑每一个机会时总是考虑到每个人的利益:我们的客户,我们的员工,以及我们的公司。

1. 把工作外包给BPO公司越来越有吸引力了?

我第一次了解到业务流程外包的好处是在我以前的公司,当时我的任务是将我们的全球外包指南正式发布到世界各地的所有市场。当时大多数国家的外包量约为10%-20%,将其严格控制在最低水平。



在做研究时,我意识到少数几个大型成熟市场要先进得多,他们将近有70%的外包,包括在工作日时也将部分工作给到外包去做。当我问他们为什么行为如此一致时,他们解释说,这使他们能够:

1. 帮助他们的内部团队专注于更具战略性和更高价值的工作

2. 从分配给他们客户的团队中学习更广泛的专业知识

3. 利用BPO供应商的敏捷性来满足季节性需求

4. 更快地扩大规模,更容易扩展到新的城市

5. 减少固定成本,使其成本更加可变

另一个共同点是,他们也认为他们的BPO供应商是真正的 "合作伙伴",而不只是 "供应商"。

2. 外包BPO服务时的成功秘诀是什么?

提出 "为什么要外包 "这个问题就是一个很好的开始。如上所述,一个公司可以找到许多开始从事业务流程外包的好理由。重要的是,可以与所有内部利益相关者坐下来,就与企业最相关的首要利益达成一致。在企业面对要做出一些决策时,将提供很大帮助。

下一步是明确界定范围。哪些事情应该外包给BPO公司去做?预期的结果是什么?所有的东西最好都写下来,并在一份信息请求书(RFI)或需求建议书(RFP)文件中正式确定。应尽可能多地分享信息,如公司愿景和使命、范围、角色、时间表和选择过程。


一旦BPO提案进来,就必须对其进行彻底评估。成立一个评估委员会,给每个人一个有明确评分准则的评估表,在阅读完提案后尽可能多地打分,并在参与投标的BPO公司里,通过面谈或视频电话会议的方式了解他们的报价及服务内容后,对分数进行微调。

当涉及到最后的选择时,我总是建议检查现有公司的背景概况。在业务流程外包行业,成功案例调研也是很常见的,所以要联系那些BPO公司提供给你的他们服务过的客户,询问他们哪些工作做得比较好,哪些正在进行中。


最后,要想成功,必须投入内部资源来管理外包关系。大多数在BPO服务外包方面取得成功的公司都有专门的团队,通常被称为外包管理、合作伙伴管理或供应商管理。正如我的一位导师曾经告诉我的那样,"外包合作伙伴的好坏取决于分配给他的外包经理"。

当然,我的意见有失偏颇,因为我喜欢这家公司。我可以客观地告诉你的是,尽管COVID-19造成了许多干扰,但2020年是TDCX的一个里程碑式的一年。去年10月,我们庆祝了我们在BPO行业的第25个年头,我们用大的胜利来庆祝它。我们的数量在持续增长,我们的全球足迹也在不断扩大。我们最近进入了拉丁美洲市场,在哥伦比亚的波哥大设立了第一个站点,我们在印度的海德拉巴也正推出我们最新的站点。在当地,我们在菲律宾的TDCX家族也得到了发展,从3500名优秀的员工增加到4000名,而且还在不断增加。

3. TDCX作为一个BPO合作伙伴是怎样的

当然,我的意见有失偏颇,因为我喜欢这家公司。我可以客观地告诉你的是,尽管COVID-19造成了许多干扰,但2020年是TDCX的一个里程碑式的一年。去年10月,我们庆祝了我们在BPO行业的第25个年头,我们用大的胜利来庆祝它。我们的数量在持续增长,我们的全球足迹也在不断扩大。我们最近进入了拉丁美洲市场,在哥伦比亚的波哥大设立了第一个站点,我们在印度的海德拉巴也正推出我们最新的站点。在当地,我们在菲律宾的TDCX家族也得到了发展,从3500名优秀的员工增加到4000名,而且还在不断增加。

如果你有兴趣了解TDCX作为业务流程外包合作伙伴的行为方式,我只建议你问问我们现有的客户,因为我们为一些世界上最知名和最受欢迎的品牌工作。我们通常得到的反馈是,我们非常善于雇用一流的人才,我们特别灵活,我们有独特的全球足迹,而且跟我们做生意非常容易。好吧,我们将让你来评判这一点。

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