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电话服务礼仪是指坐席代表在电话应答服务过程中遵循的通话规则和技巧。

它既符合社会意义层面的礼仪规范,同时又紧密切合电话这种服务工具的使用环境和特色。

电话礼仪包括讲礼貌、亲切、理解和尊重他人等,其中,讲礼貌是电话礼仪中最重要的因素。

一名优秀的坐席代表需要具备良好的电话服务礼仪,它体现着公司的整体形象和专业水准,从拿起电话的一刻起,其面临的最大挑战就是尽快地摆脱自己的世界,融入到客户的世界中,使自己和客户进行有效交流。

有了这种和谐的氛围,坐席代表与客户就可以站在同一立场进行交流,使客户感到舒服,感到被理解和尊重,因此也建立了彼此的信任。一旦坐席代表和客户建立了互相的信任,便可以引导电话交流的结果向更好的方向发展。

情景一

(某大型亚博最新官网网址外包中心,电话铃响起)

客户:你好!这是XX电信公司吗?

坐席代表小李:什么事?

客户:我想查一下我的话费单,你在听吗?

坐席代表小李:是的。

客户:账单上的余额跟我算的不一样,我算的余额比账单上的多,你们可能算错了。

坐席代表小李:你的账号呢?

客户:xxxxxxxxxxxxx

坐席代表小李:我这显示你的余额为30元。

客户:扣完套餐应该还有55元,少20多块钱?

坐席代表小李:系统显示余额就这这么多,不好意思。

客户:???

虽然也把情况反馈告知给客户,但并没有实际解决客户问题,而且很机械的回答很容易引起客户的不满和投诉。

情景二

(某网络公司客户中心,电话响起...)

坐席代表小张:xx公司服务部,请问有什么可以帮您呢?

客户:你好,请你帮我查下网卡,没法链接,看下什么问题?

坐席代表小张:好的,请您说下卡号,这边查询一下。

客户:XXXXXXXXXX

坐席代表小张:好的,能告诉我您首次登陆的时间吗?

客户:7月1号

坐席代表小张:谢谢,经查询是网络服务器故障,现在已经解决了。由于我们的问题给您带来的不便,十分抱歉。

客户:好的谢谢,没问题。

相对比下,与第一个相比不管服务态度、语气都产生强烈的反差,亲切告知客户问题原因并完美解决。

换位,如果我们因为非个人原因造成的产品体验差打对方官方客服系统后,对方以第一个情景中的语气态度的话,我们肯定会非常生气然后投诉甚至放弃这个产品。

所以在我们工作中,如果对方接通电话就能听到亲切、优美的招呼声,心里是不是会很愉快。

沟通是一门伟大的艺术,在电话中只要稍微注意下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。悦人的语音、语调、语气不仅可以使客户更为直接的了解我们想表达的内容还可以调动客户的情绪和共鸣。

电话礼仪中的礼貌

●  愉快而迅速地接听电话,让客户感受到你的热情。
●  礼貌地对待打错的电话,在接听呼入电话时即使对方有意打错也要保持基本礼貌。
●  打好腹稿,不管接入还是呼出,提前准备好的话术配合你的随机应变就可以使通话过程语言表达的更准确、简明、扼要。
●  多用礼貌用语,如“请”“谢谢”“您”等。
●  打电话问对方姓名时候以“贵姓”形式询问。
●  正确地称呼客户,避免自己陷入尴尬。
●  通话时表示兴趣、友好、真诚,可使双方沟通过程更加愉快。
●  主动与客户提供帮助,并抓住谈话重点。
●  与客户交谈时保持高度注意力,避免分心错过重要信息接受。
●  谈话内容围绕客户需求,以客户为中心。
●  简介、自信并主动回答客户问题的要点。
●  不管在接入或呼出中,如需查询资料或者转接,都要说明原因并得到客户的允许后,才可以做下步行动。
●  与客户谈话结束后,须等待客户先挂断电话。

看似简单的电话礼仪用语如果不形成语言习惯也是没用的,必须经过大量的练习形成条件反射,遇到相应的场景,马上做出相对应的反应,这才是专业坐席代表应具备的素质。




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