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服务营销部已经成立一年多,回想刚成立时,部门只有5人,3名客服,1位工程师;几个不同部门的“老人”组成的团队,大家都在一间办公室办公,一点也不陌生,我是2007年开始从事客服工作,当时还没有独立的售后部门,属于项目类型,由两个不同部门的人员组成一个售后小组,沟通基本靠电话,当时还没有独立承担工作,属于前端收集信息工作,近几年公司流程变革,秉承以客户为中心,我亲眼见证公司的服务体系从原来一个人接待的固定电话,到后来的400,再到现在400加公众号等渠道6人客服团队,真正做到服务易得,客户在哪我们在哪。随之部门顺应而生,客服承担一条龙工作职责,这对我们的服务能力与产品知识、沟通技能都有较高的要求,我们也在战火中不断的成长,从开始的欢迎语都不好意思开口,到后续能游刃于客户服务体验全旅程。

我自己能深刻体会到自己的变化,一次会议中江工将我一年前的电话录音提取播放,说真的当时的我真想找个洞钻进去;这一年里看到自己与同事们的成长,心中也有许多感慨;很多朋友会问,为什么你在南孚能做这么多年?也有人说客服这个受气的工作,一定需要有很好的脾气,很好的耐心,你是怎么做到的?其实谁也不是圣人,工作中难免会遇到一些无理的客户,有时候遇到一个难题没有解决或者解决得不够好,心理也会难受,好在我和一群积极而又年轻有活力的团队里,有困难有喜悦大家都会互相交流分享,这样也能及时疏导自己的心情。

这一年,我承担部门的运营报表,客服报表、服务营销报表等,由于对excel的不熟练走了很多弯路,当中也遇到很多困难,但通过同事的帮忙,自己自学,也解决了大部份的问题,平时还得多加学习。

随着业务增多,部门不断扩大,新人陆续加入团队,面试筛选、前期培训、后期跟踪、认证、融入集体等,说心里话,每一次的新人加入,都让我有些焦虑,毕竟培养一个新人不是件简单的事。

10个不同姓氏的人这一年多相处下来,每个人都有自己的特点,有絮絮叨叨却又非常用心、有心的“大哥”,有年少眼花的苏工,娇小玲珑的炜翎,有条理的林珊,有点害羞的有财,有彬彬有礼的德伟,热情耐心的子玲,一鸣惊人的梦玲,金手指王游黄惟(他来之前我可是第一哦)。

现如今部门的组织架构基本成型,刚好十全十美,经过一段时间的工作磨合,之前的焦虑已经悄然褪去,我们是公司“最年轻”的部门,60%人员是90后,平均年龄29,显然我是属于拉高了平均值的那个,在团队里就是一个“伪90后”的大姐姐。

这一年我们还举办部门周年庆,户外拓展,分组PK赛,打字比赛,团建等,通过这些活动也激发了我们的团队协作精神。也让我深刻体会到什么是团队?团队就是目标一致、技能互补,相互信任。

马上迎来新的一年,我们做了不一样的年终总结,颁发了最具特色的“年终奖”,我也参于部门人员的颁奖词,每一段话,每一个字,都是根据每个人的特点,再三思考后决定的,生活要有仪式感,工作也是如此;另外我们拍照片做台历,拍视频送祝福,发抖音,发朋友圈,也是因为注入了这些90后的新思维,带来了许多新的想法,加上江工的与时俱进、创新思维,都说江工是处女座的,所以对大家要求比较严格,正因为有严师我们才能更快的成长起来。

年前最后一天,大家撸起袖子一起将工作的“家”整理得井井有条,给人焕然一新的感觉,坚持站好最后一班岗。

回首过去的一年我们有泪水,但更多的是欢笑;有些波折,但更多的是齐心协力;有付出,但更多的是收获;过去的一年感谢有你,新的一年携手并进,我们只争朝夕,不负韶华!




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