首页>> 其他>>新闻详情

亚博最新官网网址_官网(欢迎您)

2021-02-09 11:35  《4PS亚博最新官网网址中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:郭勇强;为服务营销顾问


“服务即营销”,从事客户服务与营销管理近20年来,笔者一直在思考与践行这个理念。重视服务,回归服务的过程中,心里也渐渐笃定了一个信念:“亚博最新官网网址_官网(欢迎您)”。


如果我说,4S店的保安通过向客户鞠躬,就能卖出汽车,你会相信吗?


日本名古屋的雷克萨斯星丘店,以服务周到著称,被称为“King of LEXUS”(雷克萨斯之巅)。星丘店里,有位叫早川正延的保安。每当门前的车流中发现雷克萨斯车,早川就会微微调整自己的站姿,尽量面向车子的方向,深深地弯下腰,向行驶而过的雷克萨斯车行鞠躬礼。一天多少次呢?竟然有1000多次!鞠躬的度数是多少呢?是55度。


长此以往,正是鞠躬这个简单的举动,竟然打动了许多顾客,有的因此写来感谢信,也有的顾客会专门停下车送来水果,甚至有些客户说:“因为有早川,才在这里买车”。

而这一切,竟源自以行礼为代表的服务精神。

服务即营销,如果鞠躬就可以把车卖掉,极致的服务还有什么不能!
亚博最新官网网址_官网(欢迎您)。
“您好,很高兴为您服务!”
每天,在全国各地无数个客服中心,这样的问候从未间断。

作为打进热线的客户,或许永远不会知道,这看似简单的问候,是全体客服人的服务信仰!


为了热情地送出这一句话,他们不仅要经过专业的培训、还要通过专业的语音语调质检,再经过千百次的重复,将这一句热情的问候,自然地融入到服务中。

今天还记得,好多年前曾经有位客服说过,有一次接到家里人的电话,脱口而出的竟是“您好,很高兴为您服务!”这句话,就是客服人的信仰,做服务,该有的信仰。

也许,没有人会刻意关注这一句话,去在意它的语音、语调、语速,而作为客服人的我们,却非常重视,因为“亚博最新官网网址_官网(欢迎您)”,正是因为这样,我们才得以专业。


记得在一次行业沙龙上,深圳亚博最新官网网址中心协会的廖会长曾经说过:“亚博最新官网网址中心是一个以秒计的地方。”


听完,心头一阵感动不已,感同身受!


是的,为了让更多客户的服务可以被接起,让更多客户的问题能够快速响应、迅速解决,这里有无数个以“秒”为时间单位的指标,这些指标,就是我们这些做客服工作人的信仰。


不止如此, 在餐饮业,提到服务,几乎没有人不会想到“海底捞”,甚至“海底捞”式的服务,已经成为跨行业服务对标的标准,例如“打造海底捞式的服务”。


2009年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。


可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不会。
有一个原因,或许就是因为:亚博最新官网网址_官网(欢迎您)。
没有这个信仰做支撑,是很难打造出服务品牌的。
我们来一起想象:
在海底捞的服务品牌形成之前,如果我们就是那个火锅餐厅的老板,有员工提出:
“我们要给客人美甲!”
“我们要送客人西瓜!”
“我们要陪客人做游戏!”
“我们要给一个人吃火锅的客人要放个公仔伴侣!”
“我们要给戴眼镜的客户递块儿眼镜布!”
……
面对这一系列创新服务的时候,很难说我们会不会觉得这个员工疯了!

再来一起想象:在海底捞的服务广为流传之前,如果我们是隔壁另一个餐厅的老板,更有可能为这些创新服务送上大拇指点赞,还是冷笑一声呢?面对诸如隔壁老板的冷笑,如果没有坚定的服务信仰,这些现在广为流传看似自然的服务,或许,早就被磨灭在合理性的口水中了。


很多企业都定位服务,太多的企业都有以“客户为本”、“为客户服务”、“客户就是上帝”的愿景。可真正能够将服务做成品牌内涵的,除了愿景,还需要……服务信仰。

“亚博最新官网网址_官网(欢迎您)”,在客户看不到的那个热线中心、那个聊天窗口背后的在线服务中心、那个不在同一个城市的远程支持中心,有一群客服人正在用常人难以想象的标准,复杂的流程,极速地运转着。为了让一线的服务水平稳定有序,背后还有“运营”、“质检”、“培训”、“系统运维”团队,在默默保驾护航。也许,对客户仅仅是一次不经意的体验,对我们却是丝毫不敢松懈,是更快、更好、更有温度。


愿与从事客户服务的同仁,一起怀着服务于人的心,让客户感受到至高无上的满足,而这份满足,最终也会带来满载的笑容与感恩。

亚博最新官网网址_官网(欢迎您)。




共0条评论网友评论
  • 全部评论
  • 共0条记录(共页)
    向您推荐

    新闻 按行业分类

    厂商 按产品分类


            
    总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
    地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)