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  时至今日,宁夏12329住房公积金服务热线已走过八个年头,距离宁夏住房公积金门户网站和“宁夏住房公积金服务”微信公众号在线客服功能正式开通也已过去四年半的时间。


  宁夏既是全国首个建成省级12329住房公积金服务热线的省级行政区,也是最早将人工智能技术应用于住房公积金咨询服务领域的地区之一,宁夏的住房公积金咨询服务从最初的热线自助语音+热线人工客服咨询模式,逐步发展完善到今天集热线自助语音、热线人工客服、在线智能客服和在线人工客服于一体的咨询服务体系,一直陪伴在住房公积金缴存单位和缴存职工的身边。


  前不久,《人民日报》刊发了一篇有关人工客服的文章。文章指出,伴随着人工智能技术的应用,许多行业、企业纷纷开始将智能客服应用于咨询服务场景之中,智能客服的出现虽然有助于缓解人工咨询的压力,提高对用户问题响应的时间和处理的效率,但是它答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂等问题也的确影响着用户的服务体验,特别是不少企业为了节约运营成本,削减了人工客服的数量,导致用户寻求人工客服反倒成了一种“奢求”。文章引用江苏省消保委近期发布的《数字化背景下客服服务便利度消费调查报告》调查结果,有超五成的受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%的受访者表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%的受访者反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”,问题得不到解决。


  宁夏住房和城乡建设厅住房公积金监管处、各住房公积金管理中心高度重视住房公积金咨询服务的开展工作,从宁夏12329热线开通和在线客服上线之日起,就始终把方便缴存单位和缴存职工作为第一要务。对此,宁夏住房公积金综合服务平台运营单位始终与自治区住房和城乡建设厅住房公积金监管处以及各住房公积金管理中心保持密切沟通,不断完善咨询服务制度和人员管理办法,持续升级热线系统并拓展服务渠道功能,即便在智能客服运行多年的今天,仍始终保证人工在线客服坐席数量,热线人工客服八年如一日,每个工作日都会向广大缴存单位和缴存职工提供9小时不间断人工咨询服务,并可实现“一键转接”,在线人工客服每个工作日都会提供7.5小时人工咨询服务,有效化解寻求人工客服成为“奢求”的问题。


  面对智能客服的短板,宁夏住房公积金服务热线团队不断发现问题、总结问题、分析问题,结合用户咨询习惯,针对性加强对智能客服的“训练”,不断提高智能客服问题回答的精准度,化解实际使用过程中遇到的各种问题。即便遇到特殊问题,智能客服确实无法准确解答的,用户也可以将自己的问题通过留言的方式进行提交,人工服务时段内将有专人负责解答,并继续为有需要的用户提供人工咨询服务,为住房公积金缴存单位和缴存职工提供更加高效、优质、贴心的咨询服务。


  未来,宁夏住房公积金人将把缴存单位和缴存职工满意不满意,作为评价工作好坏的重要标准,一如既往采取智能+人工双客服、有声+无声双模式、热线+互联网渠道双平台,让智能客服更智能,人工客服更贴心。




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