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  “我家附近的西饼店倒闭了,但我的预付卡还没用完,要怎么退款?”最近,遇上退款难题的广州市民梁先生,拨通了广州12345政府服务热线。
  “请问商家的名称和地址是什么?”电话这头,广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统,面前两块显示屏,一块显示语音对话内容,一块显示工单表格,系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息,并自动填写工单内容,不到3分钟,梁先生的工单生成,在服务评价时,梁先生爽快地点了“满意”。
  “该品牌分店众多,如果人工录入商家信息,会耗费较长时间。”李璟慧说,“现在有了智能座席助手,通话过程缩短近40%,整理工单时长减少了70%。”
  派单又快又准,这样的改变得益于广州12345热线的标准化智能化建设。
  由于12345热线业务范围广、政策专业性强,打造人才队伍急需一套标准的培训方式。
  广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说:“为便于话务员培训,我们梳理知识节点,形成热线知识库,为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”
  目前,广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务,构建起热线业务应答网络,并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用,建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。
  为提高受理转派效率,实现从受理到承办的无缝衔接,广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同,压缩了热线内部流转环节,工单受理、转派同步完成。
  “2020年,1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派,准确率达98%,市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。
  据了解,广州12345热线早在2016年底已经整合全市11个区、40个市直部门76条非紧急类政务服务专线,整合力度、规模体量、业务范围均处于全国前列。

  今年8月,广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》,广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”,同时在已整合76条热线基础上,新增整合归并15条非紧急类政务服务热线,建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系,实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治,打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。




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