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800客户服务热线成为英国消费者获取售后服务的第一选择

英国是欧洲最大的跨境电商市场,其市场规模仅次于中国和美国。而快速的物流配送是英国消费者喜欢网购的一大重要原因。英国高效的物流配送从侧面体现出英国消费者对物流服务的高标准要求。在英国,有60%的消费者通过售后服务渠道进行“物流查询”,而其中高达80%的消费者将800客户服务热线作为获取服务的第一选择。为品牌产品配备800客户服务热线不再是市场潮流,而已成为了跨境电商卖家的“标配”。


而事实上,绝大多数出海英国的跨境电商卖家并没有为自己的产品配备英国本土800客户服务热线,特别是数量众多的中小型电商卖家并没有这个意识。由于店铺规模较小、运营状况不佳等情况,很多电商卖家仅保留邮件这唯一的客户沟通渠道,殊不知多渠道客户服务特别是本地800客户服务热线才是拓宽市场,积攒品牌口碑的重要举措。


想要为自己的产品开通英国本地800客户服务热线却又不知道该如何申请?


如果您选择和专业的全球客服外包联络中心进行合作,专业的全球联络中心有能力为您快速申请到英国本地800客户服务热线。您只需要提供基本的企业信息资料,我们就能在2个英国工作日内为您获批并成功开通本地800客户服务热线,帮助您节省大量的繁琐步骤和申请时间。

图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海英国市场申请800号码的担保信样本

图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海英国市场申请800号码的担保信样本

在英国800服务号码开通后,英国消费者即可24小时拨通服务热线获取由本土英语客服提供的专业客户服务。Callnovo云通讯CRM平台将会设置语音导航并在本地工作时间段接待来电客户,顾客可以依据语音导航的指示用电话按键选择服务需求(如按1追踪包裹;按2技术支持等),Callnovo外包联络中心的专业英语客服代表将会根据您的需求接听来电并耐心解答。如果商家无需开放英国晚间和周末时段的服务热线,则可设定Callnovo云通讯CRM平台在这些时段通过智能语音导航来告知顾客人工服务的时间段,并请顾客留言。Callnovo英语客服代表将在次日或周一上班后第一时间查看Off-Hours(非工作时间段)的未接来电和语音留言,并根据服务需求回电处理。

Callnovo云通讯CRM平台在亚马逊后台进行了数据集成,方便跨境电商客服代表能够实时查询订单信息以提高工作效率。同时,CRM平台能在英国客服代表下班后将电商卖家关注的每日客服运营信息(如接听电话数量,Ticket未关单数量,Email处理数量,顾客参评CSAT五星好评数量等KPI指标)发送到钉钉上供跨境电商卖家运营主管和客服主管来实时了解国际市场服务动态(如下图)

图为Callnovo云通讯CRM在钉钉上向跨境电商卖家运营主管发送的当天运营KPI日志截图

中国跨境电商出海英国,若是想在英国市场尽快打开局面,就必须为品牌产品配备全渠道客户服务特别是英国本土800客户服务热线和CRM云通讯客户关系管理平台。对于挑剔的英国消费者而言,只有卓越的客户服务体验才能在用户群体中树立良好口碑,助力电商卖家深耕英国市场、塑造品牌形象。

英国电商市场相关背景:


英国是全球三大电子商务市场之一,仅次于中国和美国市场。2020年,英国B2C电商市场总规模高达1700亿英镑,有3200万英国人通过跨境电商进行购物,这意味着有超过一半的英国人通过跨境电商平台购买商品。英国仅有6800万人口,但占据英国电商市场头两位的亚马逊和eBay却高达4.17亿和2.45亿的用户月活量。无论是消费群体数量还是产品销售额,英国都位居欧洲前列。


如上文所说,英国的物流运输系统十分发达,这带动了电商购物在英国的普及率逐年递增。有6成以上的电商卖家提供了48小时急速送达的服务,最快甚至可以在6小时内实现同城送达。“要求特定的送货时间”、“快递包裹查询”、“有哪些产品配送快递”是电商800客户售后电话最常接到的咨询问题,“物流”成为了英国消费者热门咨询的售后服务之一。


自从新冠疫情全球大流行以来,海量的英国实体零售店不得不面临关闭,而本就处于快速发展阶段的电商市场也变得更加活跃。受疫情影响,服装、家居、食品、日用品、娱乐文化产品的销量均有大幅度的提升,现在正是中国电商卖家拓展英国市场的大好时机!

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