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在鄂尔多斯政务服务中心的一角有一道靓丽的风景,“您好,请不要着急,慢点说,我们会记录下来转交到相关部门处理。”“您反馈的问题我们已经进行收录,我们将尽快为您解决办理……”走进接诉即办指挥调度中心,来电声、对话声和键盘敲击声此起彼伏。



今年1月份以来,鄂尔多斯市12345政务服务便民热线推动企业和群众诉求“接诉即办”,受理中心专门开设7条专线,通过多种督办机制对办理情况开展专项监督,同时建立起受理、转办、督办、回复、回访为一体的闭环式工作机制,并为企业群众提供全天候服务,成为了百姓身边的“万能钥匙”。

“接诉即办”顾名思义,说白了就是接到老百姓提出的诉求马上就去解决办理。简单的四个字,却蕴含了鄂尔多斯市政府迫切想要提升城市治理和服务群众能力及水平的决心与意志。


“接诉即办”核心的是“诉求”。鄂尔多斯“接诉即办”指挥调度中心充分利用当前的云计算、大数据模式进行建设,具备统一话务平台、业务平台、可视化平台3个系统,支持全过程考核、全渠道分析、智能知识库应用等39类功能模块,截至6月9号,智能知识库已收录来源于各职能部门信息50000多条。


2021年12月底,“接诉即办”指挥调度中心全面整合网上诉求平台资源,整合各类服务热线95条,整合各部门信箱11个,将各类渠道内容统一归集12345接诉即办平台,实现多渠道受理“一口进、一口出”模式,推进12345热线“一号通达”“一号对外”。


“接诉即办”追求的是“速度”。“接诉即办”是将群众反映的诉求快速转派到相关旗区和部门,每通电话在3分钟内受理,急件在15分钟内转派,所有诉求在30分钟内全部转派,承办单位在3至7个工作日回复办理结果,急件办理落实时间为1天,同时各类诉求也可通过“鄂尔多斯12345”微信公众号,实现24小时在线移动办理。


家住杭锦旗锦泰苑小区的张先生来电求助,其所在小区道路破损,给居民出行带来不便。通过受理中心转派,经杭锦旗相关部门协调处理,杭锦旗城市公用事业服务中心对破损道路进行砖硬化维修,投入16多万元,用时仅6天,将道路修复完成并投入使用。


“接诉即办”体现的是“素能”。接诉即办指挥调度中心采取合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈的“三上门”和延时续办工单,必须上门说明原因、申请剔除工单,必须上门解释原因、民情建议工单,必须上门沟通原因、办结单但不满意工单,必须上门了解原因的“四必须”服务方法。


建立 “未诉先办”,从过去群众上门诉求,到如今及时发现群众诉求并主动办理。中心要求各热线承办单位第一时间汇总上传涉紧急类诉求、基本生活保障类需求,以便企业和群众咨询和求助。通过定期梳理、汇总12345热线各类民生问题数据,精准把握具有明显时间节点规律性的常发性问题。


“接诉即办”突出的是“肃办”。满不满意答不答应群众说了算,市接诉即办指挥调度中心建立了以响应率、解决率、满意率为核心的考核机制,倒逼各级各部门积极主动、快速响应群众诉求。通过诉求人打分、电话回访诉求人诉求事件是否解决、办理结果是否满意、承办单位是否及时联系诉求人等作为评价机制,将考评结果通过周报、月报等形式呈报市委、市政府有关领导,并在市领导月度点评“接诉即办”工作时予以通报。


现如今,鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心已与9个旗区、4个园区管委会、34个市直部门及37个垂直单位、企事业单位及市内所属院校、77个苏木乡镇(街道)、882个嘎查村(社区)实现了联网,在市、旗区、苏木乡镇(街道)、嘎查村(社区)四级联动基础上,打通与自治区12345热线平台上下互通、数据归集共享,构建起五级网络联动体系。建议、咨询、求助、投诉、举报……“接诉即办”真正实现“一把钥匙”开“万锁”。


截至目前,鄂尔多斯市12345平台已累计受理企业群众诉求232646件,日均受理1546件,平均办理时长压减为2.72个工作日,及时办结率达93.91%。6月份,全市响应率为98.18%,解决率为93.65%,满意率为99.35%。




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