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合肥市200多个供热小区所处的热源区域及供热方式,她都“如数家珍”;面对用户反映的各类问题,她能够“精准派单”;面对“棘手”的用户来电,她总能妥善处理,将用户负面情绪化为无形,并创造了客服满意率100%的好成绩。她所在的集体也连续十年荣获“12345政府服务热线优秀成员单位”荣誉称号,她本人也多次被评为合肥热电集团“优秀共产党员”和“先进工作者”。

她就是合肥热电服务督察部亚博最新官网网址中心的话务班长马莉,一名有着19年党龄的“老”同志,她数年如一日坚守话务岗,用实际行动诠释了一名基层优秀党员的使命担当。
服务督察部亚博最新官网网址中心话务班长马莉正在接听用户来电。李逸秋摄

亚博最新官网网址中心承担着合肥热电对外服务、受理投诉的重要职能,可以说是直面用户反馈的24小时“前线战壕”。在马莉看来,话务岗并不是“接电话”那么简单,既需要熟知各类政策、文件、业务流程,更要懂供热技术、居民用热常识、心理学知识等,还要时刻保持工作的热情和良好的人际沟通能力。马莉深知要想在岗位上成才,需要脚踏实地的努力和日复一日的坚持。为此,她在持之以恒的学习当中,不断思考和积累,统计分析来电“矩阵”,对问题分门别类,不仅总结出了一套 “话务沟通技巧”,还能够为业务相关部门的维修、改造提供基础信息。

行动是最有力的带动,示范是最鲜明的垂范。马莉在岗位上发挥“传帮带”的作用,将工作经验通过“上小课”、手把手教学的方式分享给话务班的同事们,在交流学习和分享经验中带领团队一起成长、共同提高。仅2021年,马莉就和热线全体人员们共计完成接听用户来电53587次,回访用户报修电话近15100次,服务满意率达100%,圆满完成工作任务。

服务督察部亚博最新官网网址中心正在忙碌工作中。李逸秋摄

“在做好话务工作之外,马莉还负责服务督查科部分行政工作,冬供夏供期间,为了确保工作及时完成,她时常加班,但从未听她说过一个‘累’字。同事有事请假,她也是毫不犹豫就过来顶岗。”直属领导臧振斌介绍。

 “我是一名党员,我应该踏踏实实做好组织交给我的每一项任务。虽然忙碌的工作会让我偶尔觉得疲惫,但当用户的诉求圆满得到解决,听到用户对自己工作的肯定,就会觉得所有的付出都是值得的。”马莉说道。




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