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  二十年如一日,她终始保持积极的服务心态,通过真诚热情的服务为客户解决问题,不但赢得了客户也得到了同事的认可,被大家称为投诉处理团队的“一姐”。


  她主动负责,勇担重任:做到公司放心,客户安心。秉承心级服务理念的,主动承担难啃任务,连续5年在315、517期间均主动申请留守值班,处理突发事件,期间上报并成功拦截高风险投诉逾百宗,达到敏感时期零曝光零定责的目标


  她经验总结,提升技能:传递“千人千面”服务技能,另团队有信心,客户舒心。专注分析疑难投诉客户行为特点,累计分析超500条录音,自创“高敏客户处理秘籍”,针对不同客户的投诉行为特点和需求,主动、个性服务,令投诉客户满意而归。在团队内进行提炼分享,辅导培训超过100人。


  她优质高效,持续进步:不断钻研量质双优,实现专心工作,欢心服务。为了减少客户的等待,在保持另客户满意的同时,不断钻研形成了缩短投诉处理时长的方法,持续保持领先水平。集团热线工单处理及时率每月保持100%;10080工单处理质量排名第一。在同一天的服务时间里,她能让更多等待回复的客户更快地接收10086的回复。


  2018年,客户1390289***多次反映公司每月无故从其南海农商行划扣话费。燕芹在处理过程中秉承对“客户负责,投诉是金”,通过协调市公司多方求证后,发现是由于资料录入的问题,该客户一直代其他客户代缴费。此后的63天里,燕芹18次联系客户,最后通过其个人的努力及真诚的服态度,把客户约到服务厅面谈沟通协商。而被代付话费的机主也受感染,同意补回费用,但其妻子不同意,并且态度坚决。燕芹又凭借多年累积的丰富投诉经验、沟通技巧,与其妻子不断沟通,以身为同乡为切入点,最终促成了三方均满意。




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